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Nos expertises
Projets Convergence Voix/Data
Marc, Consultant Nortel Meridian
Pour l’un de nos clients Intégrateur
Télécom, Marc travaille sur l’infogérance
de centres d’appels et des PABX d’une importante société
du secteur bancaire.
Le réseau concerné compte près de 30 000 lignes reliées
sur près de 65 PABX répartis sur l’ensemble de l’hexagone.
Un centre d’appel traditionnel compte à peu près une
quarantaine de lignes téléphoniques, pour cette société,
le centre d’appel représente plus de 1000 lignes ! Marc et
son équipe assurent donc la gestion et la maintenance de ce réseau
complexe.
Régie de dépannage, pilotage, assistance aux techniciens,
production au niveau Méridian et création de script ; rythment
son quotidien.
Depuis près d’un an, Marc tient également un
rôle de backup sur les procédures d’intervention
propres à ce client. Il assure ainsi le lien entre les intervenants
techniques et les utilisateurs finaux du réseau en cas de besoin.
Mais ce qui l’intéresse plus particulièrement, c’est
la programmation d’applications Symposium
pour lesquelles il va rechercher toutes les solutions techniques adaptées.
Il a d’ailleurs bénéficié à l’occasion
d’une formation interne sur la technologie Symposium afin de compléter
et d’aiguiser ses compétences sur ces applications en perpétuelles
évolutions.
C’est au cœur de cette relation client/fournisseur que Marc
apprécie particulièrement sa fonction d’expert/conseil.
Rita, Ingénieur VOIP/TOIP Cisco support à l'international
Rita travaille sur l'activité d'intégration et de support des centres d'appels virtuels pour des clients grands comptes internationaux. L'enjeu est de proposer aux multinationales d'interconnecter l'ensemble de leurs sites aux quatre coins du monde. En amont, l'équipe technique et avant-vente se charge des études techniques et de faisabilité des projets afin de concevoir la meilleure offre en termes de structure, de design, de performance et de coût.
Rita est sollicitée dès cette phase, en tant qu'Expert conseil sur la solution Cisco envisagée. « Je préconise certaines fonctionnalités et process selon les spécificités et attentes des clients », précise t'elle. Vient ensuite le coeur de son activité : tester et valider la solution en laboratoire. Les conditions du client sont reproduites en labo pour tester l'efficience du produit. Elle rédige alors un rapport qui confirme la capacité d'intégration et de déploiement de la solution centre d'appels.
Rita a également un rôle de support en cas d'incidents complexes. Si les équipes support 1 et 2 au niveau international n'ont pas su résoudre l'incident, il remonte en niveau 3 auprès de Rita. Elle reproduit en labo l'incident et donne ses instructions. « Si l'incident nécessite un développement d'application ou toute autre intervention de ce niveau alors je remonte en escalade directement auprès de Cisco », précise-t-elle.
Elle assure également un rôle de veille sur la prévention des incidents pour anticiper les problématiques dès les phases d'étude et optimiser leur résolution et leur rapidité d'exécution.
De nombreux déplacements à l'étranger sont inhérents à son activité. Rita est amenée à se rendre régulièrement en Suisse où elle retrouve les chefs de projet pour différentes réunions de travail. Elle se déplace également sur les différents sièges sociaux de ses clients ; pour réaliser des audits, accompagner la phase d'implémentation d'une nouvelle solution ou pour sa rénovation. Selon la complexité de l'incident, elle peut être amenée à se déplacer sur site, aux quatre coins du monde, si cela nécessite d'intervenir physiquement.
Ce qui lui plaît particulièrement dans son poste c'est cette notion de défi face à chaque projet, chaque problématique technique rencontrée : « j'ai toujours l'impression que j'ai rencontré le bug le plus complexe, l'incident le plus inattendu et finalement il y a toujours plus complexe, toujours plus improbable ».
Rita est en interaction constante avant différentes équipes, différents corps de métier, « j'ai beaucoup d'interlocuteurs, c'est très enrichissant, c'est comme un puzzle où tout le monde est partie prenante dans le même projet». Ses
rapports avec les chefs de projets Orange sont particulièrement enrichissants : « Mon esprit pratique évolue avec les chefs de projet, ils m'apportent leur expérience, leur conseil ; je suis ravie d'en apprendre autant sur le plan humain ».
Ingénierie, support technique de haut niveau, consulting, Rita s'épanouie pleinement dans ses fonctions et entreprend chaque projet comme un nouveau défi à relever.
Djibril, Consultant téléphonie Voix/Data
Pour l’un de nos clients, grand opérateur Télécom, Djibril apporte son expertise sur un projet de refonte de tous les centres d'appels d’une grande compagnie aérienne. Il travaille sur la réponse au cahier des charges, les spécifications, la mise en production jusqu’à la maintenance d’une solution Genesys de routage des appels et statistiques associés.
En tant qu’Intégrateur Genesys, Dibril doit proposer
une solution permettant la distribution des appels vers les différents
sites de cette compagnie aérienne. Ces appels doivent être
distribués en métropole selon la compétence et la
disponibilité des agents, comme s'il s'agissait d'un centre d'appel
unique virtuel.
Le principal avantage de cette solution est de réduire au maximum
le temps d'attente des appelants, d'orienter les appels vers les téléconseillers
les plus aptes à répondre à chaque appel et de proposer
une solution "packagée" au client. Cette
solution intègre à la fois la partie téléphonie,
les réseaux, les applications Genesys, le serveur vocal, ainsi
que tous les outils statistiques et les outils de supervision.
Pour la compagnie aérienne, il n'y a qu'un interlocuteur unique
pour l'ensemble du projet, c'est notre client, ce qui simplifie sa gestion.
Pour notre client, le projet lui permet d'élargir ses compétences
et d'offrir, au-delà de la gestion de la distribution des appels
téléphoniques, des services à forte valeur ajoutée.
